兴冲冲拆开快递却发现收到的商品与描述不符、存在瑕疵甚至无法使用，商家拒退赔的理由能否成立？消费者应如何维权？这份维权手册请收好！

重点信息提要：

01

产品有质量问题怎么办？

02

主张退换被拒怎么办？

03

索赔金额如何计算？

个人信息是指以电子或其他方式记录的能够单独或者与其他信息结识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。个人信息包括1）姓名、出生日期、住址、电话、电子邮件等个人基本资料；2）身份证、护照、驾驶证、工作证、社保证、居住证等个人身份信息；3）基因、指纹、声纹、掌纹、面部识别特征等个人生物识别信息；4）个人信息账号、IP地址、个人数字证书等网络身份标识信息；4）个人健康生理信息；5）职业、职位、工作单位、学历、工作经历、成绩单等个人教育工作信息；6）银行账号、口令、存款信息、房产信息、信贷信息、征信信息、交易和消费记录、流水记录、虚拟财产等个人财产信息；7）通信记录和内容、短信、彩信、电子邮件等个人通信信息；8）通讯录、好友列表、群列表、电子邮件地址列表等联系人信息；9）网络浏览记录、软件使用记录、点击记录、收藏列表等个人上网操作记录信息；10）硬件序列号、软件列表、设备MAC地址、唯一设备识别码等设备信息；11）定位信息、行踪轨迹、住宿信息、经纬度等个人位置信息；12）婚史、宗教信仰、取向、未公开的违法犯罪记录等其他信息。

04

网购维权需要固定哪些证据？

05

与商家协商不成怎么办？

PART.01

产品有质量问题怎么办？

您的“权利清单”请收好

（1）申请退货、更换、修理

七天无理由退货，即“反悔权”。七天无理由退货适用范围广泛，且无需消费者就产品存在质量问题提供证据。除消费者定作、鲜活易腐、在线下载或已拆封的数字化商品、交付的报纸期刊等法律排除的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内申请退货，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。主张七日无理由退货，退货的商品应当完好，除具有“运费险”等与经营者约定情形外，退回商品的运费由消费者承担。

对于不符质量要求的商品，消费者有权自收到之日起七日内申请退货。如果距收到商品已超过七日，消费者可以就所购买产品查询“包修、包换、包退”的期限，在三包有期内对符退货条件的商品要求退货、修理，或者更换同一型号规格的商品。

（2）主张赔偿

一般而言，产品存在质量问题时，适用“填平原则”，消费者可以向经营者主张自己因产品质量问题直接导致的损失。在特殊情况下，商家存在欺诈行为时，或者食品领域的商家生产或销售不符食品安全标准的食品时，适用惩罚赔偿。在不违反法律强制规定的前提下，如果商家作出高于法定标准的承诺，可以视为商家与消费者达成了一致意见，应当按照双方一致意见进行赔偿。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》十一条、二十四条、二十五条、五十五条

《中华人民共和国食品安全法》一百四十八条二款

PART.02

主张退换被拒？

这些常见理由法律不支持！

（1）“商品已拆封，影响二次销售”“特价商品，概不退换”

法官提示：经营者对产品具有质量担保义务，需要保证商品或服务在正常使用条件下具备质量、能、用途和有期限。除消费者购买前已明知商品存在瑕疵且该瑕疵不违反法律强制规定外，否则打折、特价等商品同样享受“三包”服务，商家也不能因产品拆封为由免除自身法定责任。

（2）“如您认为耐用商品有问题，需提供质量检测报告”

法官提示：耐用商品如机动车、计算机、家电等，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵的，争议由经营者承担举证责任。消费者仅需提供初步证据证明购买情况及产品异常情况。

（3）“赠品质量问题无法质保”

法官提示：免费不等于免责，赠品属于经营者提供产品的一部分，经营者对赠品具有同等的质量担保义务。销售过程中所赠送的产品属于强制产品认证目录内的产品的，须经过认证并标注认证标志后，方可出厂、销售。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》二十三条、二十六条

《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》二十条

PART.03

索赔金额如何计算？

掌握这些计算方法

（1）退一赔三

适用情形：商家存在欺诈行为。例如，销售假冒伪劣商品、虚假宣传、隐瞒商品重大瑕疵等。

计算方式：退还货款，并增加赔偿消费者受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。若增加赔偿金额不足五百元，为五百元。

公式：退款+（商品价格×3），或者退款+500元。（取金额高者）

（2）退一赔十

适用情形：针对食品领域，商家生产或销售不符食品安全标准的食品。

计算方式：消费者除要求赔偿损失外，铝皮保温还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。若增加赔偿金额不足一千元，为一千元。

公式：退款+（商品价格×10或损失×3)，或1000元。（取金额高者）

（3）赔偿实际损失

适用情形：商品质量问题造成其他财产损失或人身伤害。

计算方式：商家需赔偿因产品质量问题直接导致的全部实际损失，包括维修费、医疗费等。

（4）按照商家作出的高于法定标准的承诺赔偿

适用情形：经营者以商业宣传、产品荐、实物展示或者通知、声明等方式提供商品或者服务，对商品或者服务质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺，且该承诺赔偿数额应高于法定标准。

计算方式：按照商家承诺计算赔偿金额。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》十一条、五十五条

《高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》十条

《中华人民共和国食品安全法》一百四十八条

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》十二条

PART.04

网购维权

务固定好这些证据

证据是与经营者协商沟通，以及运用其他手段维护自己法权利的重要部分。维权须树立保留证据并留存原件或原始载体的意识。

（1）交易凭证：订单截图、支付记录、电子发票或收据。

（2）商品问题证据：多角度、清晰地拍摄商品瑕疵处、型号、序列号、包装等，以及体现产品使用问题的照片或视频。

（3）沟通记录：与商家客服描述产品问题及经营者回复的聊天记录、通话录音、短信、邮件等。

（4）广告宣传证据：如认为产品涉及夸大、不实宣传，应固定经营者主页或产品主页，可以从网购软件进入开始录屏。

（5）物流证据：退货时的快递单号、物流跟踪信息。

（6）损害证据：如因产品问题导致产生损失，应及时固定损失现状，开具修复损失产生费用的票据，并注意留存对应同、支付记录、病历等。

PART.05

协商不成怎么办？

三大维权途径供您选择

当产品发生质量问题时，保留证据后建议先向经营者协商沟通，以便及时、快速解决问题。如沟通存在障碍，可以利用以下维权途径维权：

（1）平台投诉

在网络平台购物中，可以在平台通过存在产品问题的网购订单页面，申请平台客服介入调解，直接高处理产品问题。

（2）行政投诉

可以向经营者所在地或平台所在地的市场监督管理局投诉，也可通过全国12315平台网站、APP、小程序进行在线投诉，或拨打12315热线电话。

（3）司法诉讼

一般而言，对于产品问题，可以以买卖同纠纷为由，向有管辖权的人民法院对经营者提起诉讼。

如果双方存在书面形式的约定管辖，且管辖地与争议有实际联系、未违反级别管辖和属管辖，需向约定管辖地区法院起诉。约定管辖的书面形式不限于纸质同，平台的线上同也可产生约定管辖的力。此外，经营者的格式条款需向消费者尽到理提示义务，例如加粗、划线等，经营者未尽到该义务，消费者可主张该管辖约定条款无。

除双方约定管辖地点外，具有管辖权的人民法院包含被告注册地或同履行地法院。以信息网络方式订立买卖同，并通过信息网络交付标的的，买受人住所地为同履行地；以其他方式订立同或交付标的，收货地为同履行地。需要注意的是，北京、杭州、广州设立了互联网法院，对所在市辖区内应由基层人民法院受理、且属于互联网法院审理范围的民事纠纷一审案件，实行集中管辖。在互联网法院审理民事纠纷范围内，当事人可依法协议约定由与争议有实际联系地点的互联网法院管辖。若当事人以格式条款形式约定由互联网法院管辖，则该约定应符法律及相关司法解释关于格式条款的规定。

法条链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》三十九条

《中华人民共和国民事诉讼法》二十二条、二十四条、三十五条

《高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》二十条、二十九条、三十条

《高人民法院关于互联网法院案件管辖的规定》一条、二条

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